یکشنبه ۱۷ آذر ۱۳۹۸
 

اهداف و برنامه ها

لزوم تأسیس مرکز مدیریت روابط مشتریان (CRM) در اداره کل بنادر و دریانوردی استان هرمزگان

 

به طور کلی در حوزه اداره کل بنادر و دریانوردی استان هرمزگان  بیش از 80 گروه مختلف از ذینفعان بندری و دریایی وجود دارند. شرکت‌های کشتیرانی، صاحبان کالا، فورواردرها، شرکت‌های لجستیکی، کامیون‌داران، مالکان شناورها، دریانوردان، پیمانکاران تخلیه و بارگیری کالا، مؤسسات رده‌بندی، پیمانکاران عمرانی، شرکت‌های ترخیص‌کار، صادرکنندگان و واردکنندگان و مسافران دریایی از جمله گروه‌های مختلف ذینفع اداره کل بنادر و دریانوردی استان هرمزگان هستند که ارزیابی میزان رضایت هر کدام از آنها و متعاقباً رفع نیازهای آنها در مرکز ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Management) بایستی مدنظر قرار گیرد.

 هر کدام از این گروه‌ها نیازها و خواسته‌های خاص خود دارند که باید به صورت علمی، خواسته‌های آنها تحلیل و میزان رضایت آنها از خدمات ارایه شده، مورد سنجش قرار گیرد.

مرکز ارتباط با مشتریان  (CRM ) آیینه تمام نمایی از مجموعه اداره کل بنادر و دریانوردی استان هرمزگان بوده و این مرکز در صدد است تا در راستای کسب رضایت مشتریان و ذینفعان بندر، نقاط ضعف را برطرف و نقاط قوت را تقویت نماید.

این مرکز با بهره‌گیری از کارشناسان با تجربه تشکیل شده تا از طریق مصاحبه‌های حضوری، تکمیل فرم‌های پرسشنامه، برگزاری جلسات و بررسی‌های میدانی محسوس و غیرمحسوس، نقطه نظرات، پیشنهادها، چالش‌ها و مشکلات ذینفعان و مشتریان را در بخش‌های مربوط به واحدهای دریایی و بندری، منطقه ویژه، فنی و نگهداری، مهندسی و عمرانی را بررسی و گزارش‌های لازم را برای اجرای اقدامات عملی به مجموعه مدیریتی بندر ارائه دهد.

به منظور آمادگی بیشتر بندر شهید رجایی به عنوان بزرگترین بندر بازرگانی کشور برای ورود به دوره پسا برجام که روابط بین‌المللی ایران با کشورهای جهان ارتقاء می یابد، این مرکز می‌تواند نقش موثری در تحلیل نقطه نظرات مشتریان خارجی داشته باشد.

اهداف کلی ایجاد مرکز CRM در اداره کل بنادر و دریانوردی استان هرمزگان

 

·         تمرکز اطلاعات مشتریان در یک نقطه جهت مدیریت و دسترسی آسان

·         تجزیه تحلیل و بخشی کردن اطلاعات مشتری و توسعه بازارهای هدف براساس اطلاعات هر بخش

·         اختصاصی کردن و جمع‌آوری نیاز مشتری

·          باز طراحی خدمات بر اساس نیازهای اختصاصی مشتریان

·         ایجاد امکان تماس با مشتری از طریق وسیله مورد علاقه هر کدام (وبسایت، ایمیل، تلفن، فکس و ...)

·         ایجاد بستر ساده‌تر انتقال اطلاعات و مبادلات بین مشتری و اداره کل

·         ایجاد روحیه مشتری‌گرایی در کارکنان اداره کل به طوری که نیاز مشتری در اولویت قرار گیرد.

چارچوب و ساختار کلی مرکز CRM  اداره کل 

 

·         احصای خدماتی که اداره کل ارایه می‌نماید.

·         احصای درگاه‌های ارائه خدمات توسط اداره کل

·         فرایند ارزیابی رضایت مشتری از خدمات اداره کل

·         فرایند پاسخ‌دهی به نظرات، مشکلات، چالش‌های مطروحه از سوی ارباب رجوعان

·         فرایند حل مشکلات و معضلات

·         فرایند بازخور به ارباب رجوعان بندر

·         فرایند گزارش‌دهی به مدیر کل محترم بندر

درخواست از ارباب رجوعان اداره کل بنادر و دریانوردی استان هرمزگان

 

با عنایت به راه‌اندازی مرکز مدیریت روابط مشتریان (CRM) در اداره کل بنادر و دریانوردی انتظار می‌رود مشتریان این بندر در ارائه نظرات و راهکارها و همچنین طرح شکایات از فرایندهای موجود در بندر همکاری لازم با این مرکز را داشته باشند تا ضمن اصلاح و بهبود شرایط، بندری پویا و سرآمد را در منطقه و جهان شاهد باشیم.

 

شماره تلفن این مرکز جهت ارائه پیشنهادها و انتقادها: 07632123543